“고가 수입제품, 더 이상 불편할 필요 없다”

자동차, 가전제품은 물론 생활용품, 유아용품 등 전반적인 소비영역에서 고가의 수입제품 판매량이 증가하고 있다. 이는 경기회복에 대한 기대감과 더불어 가격이 다소 부담되더라도 성능이나 디자인이 뛰어나고, 국산제품에 비하여 흔히 찾을 수 없는 ‘나만의 제품’을 사용하고 싶다는 소비자 인식의 변화에서 비롯된다.

한편, 수입제품에 대한 소비자선호도에 비하여, 대부분의 소비자들은 ‘수입제품은 수리비가 비싸고 A/S가 불편하다’고 인식하는 것으로 조사된다. 이에 수입업체들은 판매 못지 않게 철저한 A/S방안을 통하여 소비자 인식 개선을 위한 노력이 요구되는 시점이다.

이러한 점에서 고객의 불편함 해소를 위해 차별화된 서비스를 선보이는 업체들이 점차 늘어나고 있다. 수입차 업체의 경우, BMW는 실제수리를 담당한 작업자의 실명을 표시하는 실명제 서비스를 제공하고 있으며, 혼다의 경우에도 24시간 긴급 출동 서비스를 운영하고 있다.

수입유아용품 업체로는 퀴니, 맥시코시, 스모비, 먼치킨, 세이프티퍼스트 등 세계적인 유아용품 전문 브랜드를 공식 수입 판매하는 YKBnC(와이케이비앤씨)를 들 수 있다.

수입유아용품의 경우 대부분의 업체들이 고객상담센터와 전화연결이 어렵고, A/S를 받기 위해서는 구매자가 유모차, 카시트 등 부피가 큰 유아용품을 직접 박스에 포장 및 발송해야 한다는 불편함이 있다.

이에 YKBnC는 기존 ‘고객서비스센터’의 명칭을 ‘고객행복센터’로 변경함과 동시에 CS부문의 인원 확충을 통하여 고객이 보다 편리하게 상담 받을 수 있는 환경을 마련했다. 뿐만 아니라, 지난 5월 15일에는 퀴니(유모차), 맥시코시(카시트) 구매고객 대상으로 AS 순회서비스를 실시했다.

YKBnC 고객지원부문 관계자는 “유모차나 카시트 제품의 경우, 사용 기간이 1년 이상 지속되기에 사용 중 크고 작은 A/S가 필요하다”며 “고객들에게 보다 편리한 A/S 환경을 만들어 드리기 위해 이번 순회서비스를 실시했다”고 밝혔다.

또한 이 관계자는 “병행수입, 개인수입에 의해 제품을 구매할 경우, YKBnC가 제공하는 모든A/S 서비스를 받을 수 없기에 구매시 A/S를 쉽게 받을 수 있는지와 더불어 구매하려는 제품이 어떤 경로를 통해 수입 판매되는 것인지도 주의해야 한다”고 덧붙였다. A/S 순회서비스는 현재 테스트 단계에 있으며, 보완을 통해 앞으로도 정기적으로 실시될 계획이다.