서울시전자상거래센터(http://ecc.seoul.go.kr)는 지난 8월, 9월 2달간 소비자의 이용이 많은 100개의 쇼핑몰(랭키닷컴기준)이용자 1천명을 대상으로 이용후기에 대한 소비자 조사와 피해사례 분석을 실시했다.
조사 결과 대부분의 이용자가 이용후기를 읽고 참고를 하며, 영향 력적인 면에서는 긍정적으로 평가하고 있으나 내용에 대한 신뢰성은 높지 않은 것으로 나타났다.
이용후기 작성자 644명 중 포인트나 마일리지를 취득하기 위해서라는 답변이 63.5%로 대부분을 차지했으며, 객관적인 정보를 알리기 위해 서가 48%로 나타났다. (중복답변)
또한 구매상품이나 서비스의 만족도가 낮아 후기로 다른 소비자에게 도움을 주기위해서 이용후기를 작성한다는 소비자도 39.7%였다.
작성자 중 12.9%는 작성한 이용후기가 정상적으로 등록되지 않은 경험이 있고, 4.7%는 삭제당한 경험도 있는 것으로 조사되었으며, 삭제당한 경험의 소비자의 70%는 부정적인 이용후기를 작성했던 것으로 조사되었다.
품목별로는 가전, 의류, 화장품이 이용후기가 구매에 미치는 영향이 큰 것으로 나타났고, 구매빈도는 높을수록 구매단가는 낮을수록 이용후기 의 영향이 큰 것으로 조사되었다.
연령별로는 10대, 20대에게는 이용후기의 영향력이 비교적 높았으며, 이용후기를 참고해 구입한 상품에 대한 만족도는 82.7%로 높은 수준 이었다.
2008년 1월부터 2009년 8월까지 서울시전자상거래센터에 접수된 이용후기 관련 피해사례 224건 분석 결과에 따르면 부정적 이용후기 작성 후 삭제당했다는 내용이 77건(34,4%), 업체측이 작성한 거 짓 상품평으로 피해를 당했다는 내용이 77건(34.4%)으로 동일하 게 많았다.
또 관리자가 승인 해야만 이용후기작성이 가능하다는 불만이 27건 (12.1%)이었으며 이용후기 작성 후 반품을 거부하는 등 피해를 당했다는 불만이 15건(6.7%)으로 뒤를 이었다.
금번 실태조사에 참여한 이용후기를 작성이 가능한 95개 인터넷쇼 핑몰 중 80%인 76개 쇼핑몰은 소비자가 이용후기를 작성하는 즉시 글이 올라가지만 20%인 19개 쇼핑몰에서는 업체에서 확인 후에 이용 후기가 공개되는 것으로 조사되었다.
조사대상 쇼핑몰 중 36개(37.9%)는 좋은 상품평 작성시에만 포인트 및 마일리지를 지급하고 있었고, 28개(29.5%) 쇼핑몰은 상품평 작 성자에게 모두 지급하고 있었다.
또한 프리미엄 상품평이라는 형태로 업체가 선택한 이용후기를 가장 상단에 노출시키기도 하는 등 64개(67.5%)의 쇼핑몰이 이용후기를 마케팅에 활용하고 있는 것으로 나타났다.
급격히 증가하고 있는 인터넷쇼핑은 판매자가 제공하는 제한된 정보 만으로 상품을 구매해야 하므로 구매자들이 올리는 이용후기는 생생한 정보와 판단기준이 되고 있으며, 이용후기가 구매에 미치는 영향이 점차 커지고 있는것이 사실이다.
하지만 여전히 이용후기 미공개, 거짓 상품평 등 소비자의 신뢰를 낮 추는 소비자 유인행위 등이 진행되고 있으며, 이 행위에 대한 위법성 조사가 물리적, 기술적으로 어려워 인터넷 쇼핑몰 이용자들이 믿고 구 매할 수 있는 환경이 조성되지 못하고 있다.
서울시는 “쇼핑몰이용자들에 정확한 정보를 제공하기 위해서는 구매· 이용후기 게시판을 운영하고 있는 인터넷쇼핑몰과 호스팅업체의 협조가 무엇보다도 중요하다”며 “서울시에서는 이용후기를 삭제하는 등의 행위를 시정 요구할 수 있는 법적 근거를 보다 구체화 할 수 있도록 관련 기관인 공정거래위원회에 관련 규정 개정을 요구할 계획이다”고 밝혔다.
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