2013년 대구시 120시민민원콜센터, 36만여 명 이용

지난해 시민민원콜센터를 이용한 시민은 36만여 명으로 자동차, 상수도, 여권, 교통 업무 분야 등을 주로 이용하였다.

대구 시정업무에 대한 궁금증을 해소해 주는 시민민원콜센터는 2009년 6월부터 여권 업무를 상담하기 시작하여 2014년 3월 현재 자동차, 상수도, 교통, 관광, 복지 분야 등 시정전반에 대하여 상담서비스를 제공하고 있다.

이용방법은 전화(국번없이 120), 문자, e-메일 상담과 일상생활이 바쁜 분들을 위해 콜센터 홈페이지(http://120.daegu.go.kr)를 통한 예약서비스를 제공하고 있다.

상담시간은 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지이며, 특히 대구를 찾는 외국인이나 다문화 가정을 위해 영어, 중국어, 일본어 등 외국어로도 상담한다.

지난해 시민민원콜센터 상담내역을 분석한 결과를 보면, 하루 평균 1,411건을 접수받아 상담원이 한 번에(ONE-STOP) 971건을 직접 처리하여 상담률이 2012년 58%에서 69%로 향상되었다.

상담 유형별 분포를 보면, 자동차 분야가 전체의 34%, 상수도 분야 19.9%, 여권 분야 4.7%, 교통 분야 4%, 일반 분야 17%, 기타 20.1%로 나타났다.

또한, 지난해 미소친절 모니터 요원 30명이 120시민민원콜센터 이용자 1,800명을 무작위로 추출하여 5개 항목(응대의 친절성, 업무처리의 전문성, 처리시간의 신속성, 시민생활의 기여도, 상담서비스의 만족도)에 대하여 만족도 조사 결과, 종합점수는 87점으로 비교적 양호한 평가를 받았다.

대구시는 올해 6월 말까지 콜센터 상담시스템에 설문조사 프로그램을 도입하여 지속적인 만족도 조사로 상담품질 향상에 노력하고, 콜센터 홈페이지도 시각 장애인이 이용할 수 있도록 음성지원 솔루션 도입 및 글자 크기 등을 개선하여 이용자 편의를 제공한다.

대구시 홍승활 안전행정국장은 “120시민민원콜센터가 시정에 대한 시민들의 궁금증 해소에 큰 역할을 하고 있다”며 “시민이 더욱더 편리하게 이용할 수 있도록 상담 시스템의 지속적인 업그레이드와 친절하고 신속한 상담 서비스 제공에 노력할 것이다”고 말했다.

 

오은정 기자 다른기사 보기