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보광훼미리마트, 가맹점 만족 경영으로 Win-Win

보광훼미리마트, 가맹점 만족 경영으로 Win-Win

  • 김상호 기자
  • 승인 2010.07.08 10:04
  • 댓글 0
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편의점업체 보광훼미리마트가 ‘가맹점은 곧 가족’이라는 모토아래 가맹점을 위한 다양한 프로그램을 실시해 점주들에게 좋은 반응을 보이고 있다. 눈길을 끄는 것은 가맹점 만족 경영을 통해 점주 만족은 물론 대고객 서비스까지 효율적으로 향상하고 있다는 점이다.

보광훼미리마트는 가맹점 만족 경영 프로그램으로 ▲운영력이 우수한 전국의 17개 가맹점을 선정하여 해외 연수 특전 부여 ▲점주 자녀 백일장 대회 개최 ▲성적우수 가맹점주 자녀 장학금 수여 ▲업계 최초 24시간 고객센터 운영을 통한 대응력 향상 ▲전국 가맹점 아르바이트 교육 점포 운영으로 접객 교육 효율화 등을 지속 전개하고 있다.

이렇게 다양한 가맹점 만족 경영 프로그램을 전개하는 이유는 본사와의 파트너십 향상 뿐 아니라 경쟁력 있는 점포를 육성하여 고객감동을 실현하는데 가시적인 성과를 거두고 있기 때문이다.

가장 눈에 띄는 성과는 서비스의 질이 크게 향상된 점이다. 아르바이트 교육 점포 운영을 통해 접객 교육 기회를 확대하고 미스터리 쇼퍼를 활용한 자체 운영력점검 제도 도입 결과 전국 가맹점의 평균 운영력 점수가 15%가량 향상 된 것으로 확인되었다.

또한, 업계 최초로 운영하고 있는 24시간 고객센터 운영은 365일 언제나 신속하고 정확한 상황 대응이 가능해짐으로써 점주와 고객 모두 만족하고 있다.

특히, 백일장과 여름캠프 등 점주 자녀 참가 프로그램은 학습 능력 고양 뿐 아니라 편의점과 관련된 다양한 활동을 체험하면서 자녀들이 부모님 직업에 대한 이해까지 생겼다며 가장 만족도가 높은 프로그램으로 벌써 7년째 운영되고 있다.

올해도 가맹점 만족 경영에 박차를 가하기 위해 이달 6일부터 29일까지 전국 12개 지역에서 4900여 점포 점주와 실제 운영자를 대상으로 서비스 및 운영력 향상 연수를 실시하고 있다.

운영력 향상 연수는 이숙영, 전유성 등 유명 방송인이 ‘서비스 코칭’, ‘맛있는 대화법’, ‘고정관념 깨기’ 등의 강연과 운영력 우수점포 성공사례 공유 등 서비스 향상을 위한 다양한 프로그램으로 진행 된다. 뿐만아니라 요가 강사를 초빙해 점포에서도 간단히 할 수 있는 요가 동작을 가르쳐 줌으로써 점포운영에 도움이 되는 유익한 커리큘럼으로 구성하였다.

이달 20일부터 8월 20일까지는 가맹점주의 초등학교, 중학교 자녀 700명을 대상으로 총 5회에 걸쳐 각각 3박4일간 여름캠프를 개최한다. 여름캠프에 참가하는 학생들은 전통 체험, 도미노 작품 만들기, 경제 체험, 천체관측 등의 프로그램을 통해 협동심과 창의력을 함양하는 시간을 갖는다.

보광훼미리마트 김주원 영업본부장은 “매년 실시하는 가맹점 만족 프로그램이 점주들에게 좋은 반응을 얻으며 매년 참여율이 늘고 있다”며 “본사에 대한 신뢰도 향상은 물론 고객 서비스 향상에 가시적인 성과를 보이고 있는 만큼 앞으로 가맹점 만족 프로그램을 더욱 다양하게 확대 시행 할 계획”이라고 말했다.

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